Relatório de Transações do Coaching

Este relatório permite que você veja detalhes de Coaching para agentes e equipes. Este relatório inclui informações de Resumo de KPIFechado Uma métrica estabelecida usada para medir o desempenho do agente.. Ele mostra dados incluindo o tipo de coaching que um agente está recebendo, o número de avaliações que tiveram, Área de foco, Comportamento e Status. Você precisa ter uma licença CXone Mpower Quality Management para acessar este relatório.

Você deve ter estas permissões:

  • Relatório transacional de Dashboard > Modelos de painel > Coaching:Em

  • Dashboard > Painéis: Visualizar

  • Dashboard > Painéis: Editar (opcional)

Se você não conseguir acessar os modelos ou Dashboard de relatórios, verifique com seu administrador. O administrador pode encontrar essas permissões no CXone Mpower. Vá para Admin > Configurações de Segurança > Funções e permissões e selecione a função.

Um supervisor deseja identificar os membros da equipe que podem estar tendo dificuldades com as avaliações e o desempenho geral. Ao usar o relatório de Desempenho de qualidade do agente, o supervisor pode analisar as principais métricas, como pontuações médias de qualidade por equipe, agente, canal e ao longo do tempo. O relatório usa vários widgets com filtros e configurações personalizáveis, permitindo uma visão abrangente das tendências de desempenho e ajudando a identificar agentes que podem precisar de suporte ou treinamento adicional.

Visão geral dos dados

Este relatório inclui:

Resumo do tipo de sessão de coaching

Este widget exibe um gráfico que mostra quantas sessões de coaching foram realizadas para cada tipo. Ele também mostra a porcentagem que cada tipo representa do total. Isso ajuda você a ver rapidamente quais tipos de coaching são usados com mais frequência. Você pode filtrar os dados por Área de Foco, Tipo de Comportamento de Coaching e Status de Coaching.

Resumo da Área de Foco da Sessão de Coaching

Este widget mostra um gráfico que exibe quantas sessões de coaching foram realizadas para cada área de foco. Isso ajuda você a ver quais tópicos são mais comumente abordados no coaching. Você pode filtrar os dados por Área de Foco, Tipo de Comportamento de Coaching e Status de Coaching.

Resumo do status da sessão de coaching

Este widget mostra um gráfico que exibe quantas sessões de coaching se enquadram em cada status. Ele ajuda você a acompanhar o progresso das sessões de coaching, como se elas estão atribuídas, em andamento ou concluídas. Você pode filtrar os dados por Área de Foco, Tipo de Comportamento de Coaching e Status de Coaching.

Widget Detalhes da transação de coaching

Este widget mostra uma tabela com detalhes sobre cada atividade de coaching atribuída a um agente. Ele ajuda você a revisar sessões de treinamento individuais e acompanhar o progresso. Você pode filtrar os dados por Área de Foco, Tipo de Comportamento de Coaching, Status de Coaching e Classificação.

Coluna Descrição
Tipo de Coaching O tipo de coaching que o agente está recebendo. Estes tipos incluem Coach de coach, em grupo e 1:1.
Nome da sessão O nome da sessão de coaching.
Nome do Agente O nome do agente.
Nome da Equipe O nome da equipe à qual o agente pertence.
Área de foco O indicador chave de desempenho (KPIFechado Uma métrica estabelecida usada para medir o desempenho do agente.) para o qual o agente está recebendo coaching. Por exemplo, Produtividade pode ser uma Área de Foco na qual o agente está trabalhando.
Tipo de comportamento de coaching

Os atributos da área de foco para a qual o agente está recebendo coaching. Por exemplo, Presença, Tempo disponível ou Tempo de conversa podem ser definidos como um Comportamento para a área de foco de Produtividade.
Status de Coaching O status da sessão de coaching. Os status incluem Esperando Confirmação, Rascunho, Completo e Excluído.
Confirmado A data e hora na qual o status da sessão foi confirmado pelo coach ou supervisor. O formato para a data é DD/ MM/ AAAA. O formato para o horário é HH: MM: SS.
Pontuação A pontuação que o coach deu ao agente para a sessão de coaching.
Criado por O nome do coach ou supervisor que criou a sessão de coaching.
Última Modificação A data e hora em que a sessão de coaching foi modificada. O formato para a data é DD/ MM/ AAAA. O formato para o horário é HH: MM: SS.
Nome do treinador O nome da pessoa treinando o agente.
Objetivo da sessão de coaching O objetivo identificado para a sessão de coaching.
Comentários para a sessão de coaching Quaisquer comentários deixados pelo coach sobre a sessão.
Comentário de reconhecimento Qualquer comentário deixado pelo gente reconhecendo a sessão.
Tempo de preparação do Coach (Min) A quantidade de tempo, em minutos, que o coach passou em preparação para a sessão. Este é o número de minutos entre o coach ter começado a criar a sessão e tê-la marcado como um rascunho.
Tempo gasto pelo Coach (Min) A quantidade de tempo, em minutos, que o coach gastou na sessão. Este é o número de minutos que eles passaram em reunião com agentes para discutir o material do treinamento.
Tempo de preparação do agente (Min) A quantidade de tempo, em minutos, que o agente passou em preparação para a sessão. Este é o número de minutos entre o agente ter começado a revisar o material e ter reconhecido a sessão.
Tempo gasto pelo agente (Min) A quantidade de tempo, em minutos, que o agente gastou na sessão. Este é o número de minutos que eles passaram em reunião com o coach para discutir o material do treinamento.
Arquivos (#) O número de arquivos adicionados a uma sessão de coaching.
Interações (#) O número de interaçõesFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. adicionadas a uma sessão de coaching.